Contexte : Un grand groupe mutualiste a entrepris une transformation de ses processus pour améliorer la gestion des adhérents et des bénéficiaires, notamment concernant les successions et la déshérence. Le projet, nommé Diapason, visait à aligner les performances avec les attentes des clients plus exigeants.
Objectifs :
- Améliorer l’efficacité des processus de gestion des adhérents et des bénéficiaires.
- Réduire les délais de traitement et les erreurs.
- Renforcer la conformité réglementaire et la satisfaction client.
Approche et Solutions :
- Reconfiguration Organisationnelle : Développement d’un modèle d’organisation robuste et centré sur le client. Introduction de systèmes de contrôle « 4 yeux » pour minimiser les erreurs et garantir la conformité.
- Amélioration des Processus de Succession : Refonte de l’expérience succession pour offrir un service impeccable et personnalisé, avec un focus sur le design thinking pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients.
- Gestion de la Déshérence : Mise en place de procédures pour identifier et gérer les capitaux en déshérence, en optimisant les processus de recherche des bénéficiaires et en réduisant les erreurs.
Résultats Obtenus :
- Réduction des Délais de Traitement : Les délais de traitement des dossiers critiques ont été réduits, augmentant ainsi la satisfaction client.
- Diminution des Erreurs : Mise en œuvre de systèmes de contrôle efficaces pour réduire les erreurs de traitement et améliorer la qualité des services.
- Conformité Renforcée : Amélioration de la conformité réglementaire grâce à des processus de gestion plus rigoureux et à la sensibilisation des équipes.
Conclusion : Le projet Diapason a permis au groupe de se repositionner sur le marché en améliorant significativement la qualité et l’efficacité de ses processus. Cette transformation a non seulement renforcé la satisfaction des adhérents, mais a également préparé le groupe à faire face aux exigences futures du marché.
