Contexte : Un grand centre de contact d’une entreprise cherchait à optimiser ses processus de vente et de rétention, tout en réduisant les coûts et en améliorant l’efficacité. Le centre de contact joue un rôle central dans l’interaction avec les clients, que ce soit pour les ventes, le support client ou les activités de marketing.
Objectifs :
- Réduire le taux de désabonnement (churn) de 10% grâce à une gestion proactive des rétentions par le centre de contact.
- Augmenter le taux de conversion des ventes en optimisant les processus de vente et en améliorant les compétences des agents.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts en réorganisant les équipes et en utilisant des outils de gestion avancés.
Approche et Solutions :
- Rétention des Clients : Mise en place d’un processus de gestion des demandes de résiliation pour offrir des offres alternatives avant la clôture définitive. Un échantillon de 200 clients a été utilisé pour un projet pilote afin de valider les hypothèses de rétention.
- Réingénierie des Processus de Vente : Le processus de vente a été repensé pour améliorer l’acquisition d’informations et la qualification des prospects. Des outils comme IAgent ont été développés pour centraliser les données et faciliter les interactions entre les départements.
- Formation et Développement des Compétences : Des initiatives de formation ont été lancées pour améliorer les compétences des agents, avec un focus particulier sur les ventes et la gestion des relations clients.
- Optimisation des Coûts : Réorganisation des équipes pour maximiser l’utilisation des ressources et ajuster les SLA en fonction des priorités et des segments de clientèle. Des solutions automatisées ont été introduites pour gérer les tâches répétitives et réduire les erreurs.
Résultats Obtenus :
- Réduction du Churn : La gestion proactive des demandes de résiliation a permis de réduire le taux de désabonnement prévu.
- Amélioration du Taux de Conversion : L’optimisation des processus de vente a conduit à une augmentation des ventes, particulièrement pour les nouveaux produits comme les assurances.
- Efficacité Accrue : La réorganisation et l’automatisation ont permis d’améliorer l’occupation des agents et de réduire les coûts opérationnels.
Conclusion : Le projet a transformé le centre de contact en un hub stratégique pour les interactions avec les clients, améliorant à la fois la satisfaction client et les performances commerciales. Cette transformation a permis à l’entreprise de mieux répondre aux attentes des clients tout en optimisant ses ressources.
